| シラバス参照 |
| 年度 | 2023 |
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| 科目名 | 経験価値マネジメント |
| 担当者名 | 宗平 順己 |
| 単位 | 2 |
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科目目的 Course Objectives |
なぜ顧客経験が最重要経営課題の一つになっているのかを理解し、その上でこの顧客経験をデザインし、提供し、そして改良を続けていく企業の活動プロセスを理解することを目的とする。 |
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到達目標 Class Goal |
なぜ顧客経験が重要なのかを説明できる。 顧客経験で差異化を果たしている企業についてその成功の理由を説明できる。 顧客経験のマネジメントプロセスを説明できる。 |
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授業内容 The Content of the Course |
講義はデジタルトランスフォーメーションの理解からスタートし、デジタル化の進行によって市場破壊が起こりつつある中、顧客経験価値が重要になってきている現状とその事例を知る。次に、経験価値マネジメントの理論的フレームワークを学び、その実践的方法論としてのサービスデザインの理解へと進む。サービスデザインは体験して初めてその意味を理解できることから、中盤はグループワークで実際に顧客経験のマネジメントプロセスを経験する。最後に、経験価値マネジメントを企業に取り込むことの障壁とその解決方法について洞察する。 |
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授業計画 Class Plan |
＜経験価値マネジメントがなぜ重要か＞ 第１回 デジタル・トランスフォーメーションとは何か 第２回 AirbnbとUberがもたらす市場破壊 第３回 製造業におけるデジタル・トランスフォーメーション 第４回 小売りにおけるデジタルトランスフォーメーション ＜経験価値マネジメントとサービスデザイン＞ 第５回 経験価値マネジメントのフレームワーク -顧客満足から価値共創へ 第６回 顧客経験をデザインするサービスデザイン -ダブルダイヤモンドを知る 第７回 サービスデザインの色々な適用事例 ＜サービスデザインのプロセス＞ - ワークショップで体験する 第８回 ステップ１ DISCOVER（発見） 顧客の経験を共感する 第９回 ステップ２ DEFINE（定義） 新たな顧客経験のテーマを設定する 第１０回 ステップ３ DEVELOP（展開） 実際に作ってみる 第１１回 ステップ４ DELIVER（実現） ビジネスとして定着させる ＜デジタル時代の経験価値マネジメント＞ 第１２回 AIやIoT、スマホの与える影響 ～DEFINE以降のステップへのデジタル技術の組込 第１３回 ジェネレーションXからミレニアム世代へ ～期待される顧客経験が変化していることの理解 ＜経験価値マネジメントを企業の共通活動にする＞ 第１４回 適用組織を拡大する ～先行企業が経験した壁 第１５回 継続的な活動にする ～常に新たな経験を求める顧客に対応するには |
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授業方法 Class Method |
講義は５つのパートに分かれている。コース全容を説明し、各パートの位置づけを理解してもらいながら、各回の講義を行う。 講義はPowerPointによる静的なコンテンツとYouTubeなどの動的なコンテンツ、さらにはクラウドサービスを利用して行い、現在の企業において新たな顧客経験を提供するというのはどういうことなのかが理解できるようにする。 グループワークは「miro」というオンライン共同ワーク用のサービスを使って行う。今後中心となるであろうオンラインでの共同作業についても経験を積んでもらう 各回に確認のミニレポートがあり、中間小レポート（＝グループワーク）があり、最後に全体を統括する小レポートを提出する。 5月16日のみ遠隔授業となる。 |
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Google Classroom クラスコード Google Classroom - Class Code |
goyipko |
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アクティブ・ラーニングの形態 Form of Active Learning |
（1）原則講義のみの一方通行の授業は行わない。ClicaやKahootを用いた双方向での授業を行う。 （2）講義の途中に質問やアンケートを行い、指名あるいは志望により意見を発表してもらう等の双方向コミュニケーションを行う。 （3）オンラインワークショップは6名程度を１グループとし、授業中に課題が終わらなければ、次回までのグループの宿題とする。 |
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準備学習（予習・復習等） Review and Preview |
予習:講義に先立って公開される講義資料を事前にダウンロードし、目を通しておくこと 復習:授業中に得た新たな気づきや疑問をメモし、終了後自ら調べてみること。それでも不明な点は掲示板で質問をすること |
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評価方法 Evaluation Method |
・平常点(100点) 平常点等配点内訳:：期末レポート（４0 点）、中間レポート（30点）、各回 のレポート（2×15＝30 点）とで評価する。 |
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課題(試験やレポート等)に対するフィードバックの方法 Task Feedback |
(1)復習であがった質問については掲示板で回答後、次回授業の冒頭で解説を行う。 (2)中間および最終レポートについては、評価後、コメントを記載したものを返信する。 |
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教科書 Textbook |
担当教員が作成の講義資料を使用する。 |
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参考書 Reference Books |
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地域との連携 Cooperation with the Community |
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受講上の注意 Notices |
第8回～第11回のグループワークではPCが必要となるので、各自準備すること。 スマートフォンではグループワークできない。 |
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卒業(修了)認定・学位授与の方針との関連 Relation to the Diploma and Degree Policy |
１．知識・理解 1-1 経営学に関する基礎的・専門的知識を有し、多様な経営課題を的確に理解できる。 １．知識・理解 1-2 自らが目指す将来キャリアで活躍するために必要な基礎的・専門的知識を習得している。 |
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実務経験と授業との関連 How the Instructors' Experiences will shape Course Contents |
講師は当該科目に関連する豊富な実務経験を有している。 |
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教科書コメント |
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